La médiation, un outil d'accompagnement qui a fait ses preuves

La médiation professionnelle est un outil complet d’accompagnement des risques psychosociaux et de protection de la santé au travail qui a fait ses preuves.

La médiation peut être utilisée sur un plan curatif en individuel ou collectif dans l’aide à la  résolution de conflit…et souvent en solution de dernier recours.

Mais à partir de quand peut-on parler de conflit ?

A la différence d’un problème, un conflit éclate lorsqu’il y a une accumulation d’insatisfactions résultantes d’un ou plusieurs problèmes non résolus ; il est de l’ordre de l’émotionnel et du relationnel… il peut durer très longtemps et ne se règle pas « naturellement »

Autrement dit quand un conflit a atteint un certain niveau de développement, les parties ne peuvent plus s’en sortir par leurs propres moyens.

D’où l’intérêt d’introduire un  tiers facilitateur ou médiateur, de préférence extérieur à l’entreprise, équidistant et complètement neutre sur le contenu vis-à-vis du conflit.
Le médiateur, n’intervient pas sur les échanges, il est le garant d’un cadre sécure facilitant l’expression de la parole aux parties concernées. Car c’est ce qui se joue dans une médiation : la restauration d’un dialogue entre deux acteurs détenteurs de solution.

Voici quelques exemples de situations de médiation :

• un salarié se sent discriminé car il n’a pas eu la promotion qu’il souhaitait. Il ne parle plus à son responsable.
• un dirigeant exerce une pression sur un directeur de site qui se sent acculé
• une crise survient entre un client et son maître d’œuvre lors de la conduite d’un projet : le client reproche au maître d’œuvre de faire un travail sans respecter le cahier des charges
• des  collègues qui s’entendaient à merveille s’éloignent suite à la promotion de l’un d’entre eux
• …

Actuellement, la médiation se développe de plus en plus dans nos entreprises. Pour autant, elle véhicule encore quelques craintes :

« Une médiation est un processus long et qui coûte cher ! »

Au contraire, la médiation est une solution efficace. Comparativement à une procédure judiciaire qui peut être longue, aléatoire et coûteuse en temps mais aussi en énergie, la médiation est une alternative amiable qui se déroule sur quelques semaines.

« Nous n’avons pas besoin de l’aide d’un prestataire extérieur, nous allons régler la situation en interne »

Très souvent en entreprise, en leur qualité de garant de la cohésion d’équipe, on demande aux managers de régler les conflits… Pour autant, il leurs est parfois difficile de « siffler la fin du match ».

La médiation est un exercice délicat qui nécessite une formation. De plus, le médiateur doit se montrer neutre, impartial, empathique. Dans le cas d’un manager, l’impartialité peut est difficile à respecter car il est souvent amené à trancher en faveur de telle ou telle position. De plus, il peut parfois avoir un rôle (in)direct dans le conflit.

« On va attendre, cela va se résoudre tout seul, ce n’est pas si grave, un week-end, des vacances et c’est reparti… »

Comme dit plus haut, le conflit peut durer très longtemps et ne se règle pas « naturellement». La médiation apporte une méthode à la fois agile et adaptative à la situation. C’est aussi un processus qui s’articule en quatre étapes successives : poser les faits pour identifier l’origine du conflit, reconnaître le désaccord, rechercher les solutions possibles, co-créer la meilleure solution pour sortir du conflit.

La plus-value de la médiation : la posture et les outils du médiateur

• Le médiateur facilite les échanges en utilisant les techniques d’aide à la réflexion et à l’expression tout en veillant à rester impartial et neutre.
• Il utilise des règles de communication et de fonctionnement en faveur du bien-être au travail. 
• Il favorise des échanges dans de nouvelles conditions relationnelles afin d’atteindre un consensus « gagnant – gagnant » : Le processus étant fondé sur la co-construction d’un projet commun
• Il introduit des nuances, recadre les faits et les situations et veille à ce que les jeux de pouvoir n’aient pas leur place dans le processus de médiation. Il fait émerger des alternatives…par les intéressés eux-mêmes et aide à la résolution de problèmes. Il détecte, dans le para-verbal et  non-verbal les points bloquants à aborder pour mettre à plat les différends.
• Il s’assure que la solution co-construite par les salariés ne soit pas la résultante d’un accord forcé ou accepté par dépit.

Mettre en place une médiation nécessite de considérer des pré-requis :

• La médiation ne prend pas la place des lieux et instances de décisions institutionnelles
• La participation à la médiation se fait sur la base du volontariat des acteurs
• La médiation n’a lieu que si des marges de manœuvre, des ouvertures sont possibles
• Un engagement des acteurs à ne pas poursuivre, s’il y a lieu, d’action judiciaire durant la médiation
• Les médiateurs ne transmettent aucune information après l’intervention

La médiation peut aussi ne pas aboutir … et ce n’est pas grave !

Nous l’avons évoqué, dans la médiation il est essentiel que tous les acteurs (et le mot n’est pas choisi au hasard !) soient volontaires et participent à la résolution du conflit. Ainsi il arrive parfois, quand les difficultés sont telles que le point de non-retour est atteint, que la perspective d’un avenir commun où « travailler ensemble » n’est plus envisageable, quand de façon irrémédiable la confiance est rompue, … que les acteurs, dans la phase préparatoire, ne valident pas l’entrée en médiation.

Bien évidemment cela leur appartient, et pour autant, l’invitation par l’entreprise de renouer le dialogue n’est pas inutile.

Cet acte témoigne d’abord de la reconnaissance des difficultés vécues et de la volonté d’agir et ensuite, de façon systémique, de faire bouger les lignes.

En effet, ce refus par les acteurs d’entrer en médiation est le signe qu’ils ne se jugent pas capable de résoudre seuls le conflit. Dans ce cas, l’entreprise doit réfléchir  à l’issue à donner à la situation. Cette dernière, sur la base des éléments factuels à sa disposition et parmi les actions qu’elle juge possibles (séparation des protagonistes, mobilité interne, accompagnement individuel, rupture conventionnelle, …) décidera de l’option la plus juste et la plus appropriée.

Ce que l’on peut souligner c’est que les entreprises qui mettent en place la médiation pour résoudre un conflit envoient clairement un signal fort à leurs salariés : « la qualité de vie au travail est pour nous une priorité ».

Enfin, le cabinet TOIT de SOI,  soucieux d’intervenir le plus possible en prévention, s’interroge actuellement à utiliser la méthodologie propre de la médiation pour des problématiques de niveau secondaire ou primaire.

Exemples : lors d’un accompagnement de projet bien en amont des changements dans l’organisation ou en prévention des formes de souffrances au travail : particulièrement celles liées aux difficultés relationnelles…

Sujet passionnant que nous aurons le plaisir d’aborder dans une future actualité !

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